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Stand Out!

コールセンターのサービスの質と、利益向上を追求。
業界全体が発展するためのカギを見つける。

藤田 亮
ソリューション営業統括室
ソリューション推進3部
2グループ グループマネジャー
2004年入社
コールセンター業界大手のお客様に「御社はスペースブローカーですね」と言われたことで一念発起。業界全体の現状を学ぶ勉強会、センターの現場訪問を通じて課題の抽出とその対応策を提案。お客様に実行していただいたところ、利益の向上と採用数の増加、さらに新たな雇用機会の創出に貢献することができました。今ではお客様とパートナー関係を築き、困った時には真っ先にご相談いただけるまでになっています。

お客様の課題を見つけ解決することで、
求人媒体以外の介在価値を提供したい

リクルートジョブズは、「お客様の事業が成長を続け売上を拡大してくために、我々にできることを考え実行すること」「我々の求人媒体を見て応募してくださったカスタマーが、幸せに働ける環境を実現すること」に全社で取り組んでおり、私自身もこの2つを大切にしています。以前、こんなことがありました。現部署に異動して間もない頃のこと。クライアントである大手コールセンター・ベンダーの担当者様に、「リクルートジョブズさんは、スペースブローカーですね」と言われてしまったのです。確かに当時、そのお客様が第一に期待してくださっていたのは媒体力の強さ。「タウンワークの○○エリア版に、こんなサイズで出稿したい」というオーダーをいただき、それに対して迅速かつ正確に広告を制作し、媒体に掲載することで応えていたのです。でも、それ以外の介在価値を提供できるはず。そう考えた私は、コールセンター業界の現状を学ぶ社内勉強会を企画しました。

コールセンターの現場を知り、
現状を改善するための施策を提案

講師には、大手コールセンター・ベンダーの役員の方がいらしてくださいました。お話を伺ってみると、コールセンター業務の受託だけでは売上が踊り場状態になっていることや、サービスの質の向上が、経営に直結する重要課題であることなど様々な状況が見えてきました。さらに詳しく現状を知るため、コールセンターの現場へ伺い、各センターの組織編成や運営方法、業務システムなどを細かくヒアリング。すると、サービスの質を向上させて、採用状況をも改善する施策を見つけることができました。ひとつ目は、自動応答システムの特性を活用する方法です。電話をかけた人が、問合せ内容の種別を番号で知らせるシステムの特性を活かし、オペレーターの習熟度に応じて問合せの電話を振り分けることを提案し、実際に実行していただきました。これにより未経験者は難易度の低い業務からスタートすることが可能になり、採用要件が変わったことで人員の確保がスムーズになりました。

「課題の発見と解決策の提案を積み重ね、
業界全体の進化をサポートしていく

もうひとつは、受電予測システムを活用する方法です。過去のデータから問合せ対応の繁忙日時や閑散日時の予測ができるので、忙しい日時のみショートタイムで働くシフトを設けることを提案。実行していただいた結果、採用数が急増しました。この2つを導入することで、1人当たりの採用単価の削減に成功。クライアントの利益向上に貢献しました。特に自動応答システムを応用する方法では、採用後の定着率が上がったことにより、対応の質の向上とセンターの運営効率化にも寄与。受電予測システムを応用する方法では主婦の方が採用され、新たな雇用機会の創出につなげることができました。これらの実績を評価いただき、今ではお客様が困った時、真っ先にご相談いただけるパートナー関係が構築できています。今後もコールセンター業界の未来を思い描きながら、持論を持ってクライアントの課題を解決する提案を積み重ね、業界全体の進化をお手伝いさせていただきたいと考えています。